ヘルプデスクの効率アップ

実は効率が悪いヘルプデスクの対応

73%

73%という数字。これは2001年に某企業にて新しいシステムを導入した際に「同じ質問を2回以上した人の割合」だそうです。
問い合わせ窓口やヘルプデスクには多数の質問が寄せられますが、実に73%の人は「その場では理解したつもりだが、数日後にはまた同じ質問をしている!」という結果です。サンプルがある会社の特定のシステムということですが、他社にインタビューをしても、おおよそ同じような傾向にあるようです。

ヘルプデスクに問い合わせをしてくる人は、とにかく急場を凌ぐことを最優先事項としていますので、電話口で教えてもらった通りの操作をし、求める結果が得られれば満足をします。しかし、次回同じ操作をしようとすると・・・
人間の記憶力というのは、この程度なのかもしれませんね(もちろん「覚える」覚悟をもって問い合わせれば違うのでしょうが)。
せっかくの対応もその場凌ぎになる

即時マニュアル化で効率を図る

EZLectureは、システムを操作するだけで、自動的にマニュアルを作成するという特徴があります。そのため、ヘルプデスクに問い合わせが入った時にEZLectureを起動するだけで、電話を切るときにはマニュアルができあがっています。しかもこのマニュアルをすぐにメールに添付して送るだけで、問い合わせをしてきた方には価値の高い特別なマニュアルになります。
ヘルプデスクの新しい対応手段
さすがに、「あなたのために作ったマニュアル」を受け取った人には、問い合わせを行う前に特別なマニュアルを確認する習慣ができたようです。その結果は・・・

EZLectureでヘルプデスクのサービスレベルが上がるさて、冒頭に登場した某企業ですが、2014年7月から新しいシステムが稼働しました。現在も調査を行っておりますが、現時点(2014年10月)において、「同じ人から同じ質問が複数回寄せられる割合」は18%まで低下しています。つまり75%の効率化に成功しています。
ヘルプデスクに十分な人員を割くのは難しいと思いますが、EZLectureを使って効率的にサービスレベルを向上させませんか!
もちろん、問い合わせ頻度の高い操作については、FAQ用の手順書も簡単に作成することができますので、エンドユーザーの使いこなしを強力にサポートします。


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